Az ügyfélkapcsolat-kezelés (Customer Relationship Management - CRM) fogalma egy cég saját partnerei felé irányuló folyamatainak leírására vonatkozik. Egy CRM szoftver célja, hogy ezeket a folyamatokat támogassa, illetve a jelenlegi és potenciális ügyfelekkel kapcsolatos információkat tárolja.

Felgyorsult világunkban a siker ahhoz szegődik, aki gyorsabb, pontosabb, megbízhatóbb, rugalmasabb, hatékonyabb. Az ügyfelet megszerezni, megtartani, magas minőségben kiszolgálni egyszerre jelenti a sikeres üzlet alapját és a rengeteg kapcsolódó információ célzott gyűjtését és feldolgozását.

Ahhoz, hogy az ügyfeleink igényeit elvárásaiknak megfelelő szinten tudjuk kielégíteni, a feléjük tett ígéretekeinket képesek legyünk megtartani, ma már elengedhetetlen az információ strukturált nyilvántartása, házon belüli megosztása, hogy az adott pillanatban könnyen elérhető legyen.

A vevői elégedettség fontos eleme a gazdasági sikernek, hisz az elégedett és visszatérő vevő gazdasági vagyont jelent, melynek menedzselése elengedhetetlen a hosszú távú jövedelmezőséghez. Érdemes rendszeresen vizsgálni az ügyfelek elégedettségi szintjét, a hangsúlyt pedig a marketing befolyásolásról a kapcsolatépítésre áthelyezni vevőismereten alapuló szemléletet kialakítva.

Ha a vállalat rendszeresen figyeli és nyomon követi az ügyfelekkel folytatott tranzakciókat és gazdasági eseményeket, pontosan átlátja és elemzi azokat, akkor mindez azt eredményezheti, hogy folyamatosan növelni tudja hatékonyságát, profitját. Ráadásul a mai fogyasztó a reklámot legtöbbször tukmálásnak tekinti.

CRM leegyszerűsített sémája:

• Határozzuk meg meglevő és lehetséges vásárlóinkat
• Csoportosítsuk őket szükségleteik és a vállalatnak jelentett értékeik alapján
• Kommunikáljunk velük
• Termékeket, szolgáltatásokat és üzeneteket igazítsuk az egyes vevőkhöz