Mi az informatikai szolgáltatásmenedzsment?

Az informatikai szolgáltatásmenedzsment egymással együttműködő folyamatok együttese, amelynek feladata, hogy az ügyféllel megállapodott szolgáltatási szinteken biztosítsa az informatikaszolgáltatás minőségét.

Az ITIL módszertan leírja és definiálja a kulcsfolyamatokat és egy keretet az informatikaszolgáltatás irányítására. Ez a keret segítheti egy informatikai szervezetben a folyamatok azonosítását és megvitatását. Azáltal, hogy a figyelmet az egyes folyamatok összehangolására és meghatározására összpontosítja, az informatikai szervezet azonosíthatja a hatékonyság javítására adódó lehetőségeket, amely javíthatja a szervezet azon képességét, hogy jobban menedzselje a szolgáltatásbiztosítást és a szolgáltatások minőségét.

A szolgáltatásmenedzsment filozófiája

A szolgáltatásmenedzsment három fő célkitűzése a következő:

• Az informatika szolgáltatását hozzá kell rendelni a jelen és jövő üzleti igényeihez és felhasználóihoz.
• Javítani kell a nyújtott informatikaszolgáltatás minőségét.
• Csökkenteni kell a szolgáltatások hosszú távú költségét

Az informatikát már hosszú ideje használjuk, de az Internet elterjedése sok szervezet számára megmutatta, hogy

Ezért lényeges felismerni a legtöbb üzleti szervezet erős vagy teljes függőségét az információs és távközlési technológia infrastruktúrájától és az általa nyújtott információ mennyiségétől, minőségétől és a rendelkezésreállásától.

A kihívás, amellyel a mai informatikai vezetőknek szembe kell nézni, hogy össze tudják hangolni az informatikát az üzlettel, és partneri együttműködést alakítsanak ki vele, új üzleti lehetőségek megteremtése érdekében. Ezt úgy kell elérniük, hogy közben csökkentik az informatika teljes költségét. E cél elérésének fő módszere az irányítási és támogatási általános költségek csökkentése, miközben új üzleti modelleket dolgoznak ki az üzletnek nyújtott szolgáltatások minőségének megőrzésére és javítására.

Hogy ezt megtegyék, létre kell hozni, és be kell vezetni a megfelelő üzleti és informatikai folyamatokat. Az informatika irányítása az emberek, a folyamatok és a termékek (eszközök és technológia) hatékony és hatásos használatáról szól.

Az ITIL filozófiája folyamatorientált megközelítést alkalmaz, amely méretezhető és alkalmazható mind a kis, mind a nagy informatikai szervezetekre. A szolgáltatásmenedzsmentet szorosan ösz- 6 szefüggő, magasan integrált folyamatok rendszerének tekinti. Annak érdekében, hogy a szolgáltatásmenedzsment megvalósíthassa fő célkitűzéseit, e folyamatoknak hatékonyan, hatásosan és gazdaságosan kell használni az emberi erőforrásokat és a termékeket, miközben biztosítania kell az üzleti folyamatokkal összehangolt, minőségi és innovatív informatikaszolgáltatást.

Az informatikai szolgáltatásmenedzsment részei

Az informatikai szolgáltatásmenedzsment az összefoglaló neve azoknak a folyamatoknak és eljárásoknak, amelyek egy szervezet üzleti, működési igényeit jó minőségben kielégítik és támogatják.

Az ITIL a szolgáltatásmenedzsmenthez tartozó témaköröket két fő csoportba szervezte:

1.) Szolgáltatásbiztosítás 

• Szolgáltatási szint menedzsment
• Rendelkezésreállás menedzsment
• Informatikaszolgáltatás folytonosság menedzsment
• Kapacitásmenedzsment
• Informatikaszolgáltatás pénzügyi irányítása

2.) Szolgáltatástámogatás 

• Ügyfélszolgálat
• Incidensmenedzsment
• Problémamenedzsment
• Változáskezelés
• Konfigurációkezelés
• Kiadáskezelés

A szervezeteknek testre kell szabni, és be kell fogadni ezeket az eljárásokat, hogy képesek legyenek kielégíteni a saját egyedi helyzetükből adódó követelményeket.